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Journal Spécial des Sociétés
Salon SME online : sortir de sa zone de confort… vital pour vendre !
Publié le 21/06/2021 10:04

Le Salon SME (ex salon des micro-entreprises) – en partenariat avec Le Figaro entrepreneur – a organisé, le 27 mai, une journée de conférences gratuites en ligne sur le thème « Vendre !... et savoir gérer ». Définir son offre, trouver des clients sur Internet, booster sa prospection commerciale, utiliser les bons leviers pour vendre : autant de préoccupations pour les entrepreneurs qui, depuis mars 2020 (début du premier confinement), ont dû adapter leurs manières de travailler. Nous revenons ci-dessous sur la table ronde « Sortir de sa zone de confort… vital pour vendre ! », au cours de laquelle deux entrepreneurs et une experte ont partagé leurs conseils et bonnes pratiques.

 


L'entrepreneur est le premier commercial de son entreprise, mais son parcours ne l’a pas toujours conduit à exercer des fonctions commerciales. Postures, qualités, techniques, comment s’y prendre pour vendre quand on ne l’a jamais fait ? Comment se former, progresser et devenir un bon vendeur ? Comment sortir concrètement de sa zone de confort ?

Lors de la conférence « Sortir de sa zone de confort… vital pour vendre ! », animée par Bruno Jacquot, rédacteur en chef du Figaro Économie, Adrien Chaltiel, CEO et fondateur de Eldorado.co, Emeline Combot, dirigeante de Rencard Studio ainsi que Sylvie Esposito, coach et consultante dans les domaines du management, du marketing, de la relation client et commerciale, etc., ont partagé leurs conseils pour aider les entrepreneurs à « endosser le costume de commercial ».

 

 

CONVAINCRE SON PREMIER CLIENT

Tout entrepreneur se souvient de son premier client. C’est en effet l’étape la plus difficile : convaincre une première personne à faire confiance.

Comment Adrien Chaltiel et Emeline Combot sont-ils parvenus à cette prouesse ?

Adrien Chaltiel dirige aujourd’hui Eldorado.co, une plateforme de financement pour start-up. Auparavant, il a créé et financé plusieurs entreprises dans les médias, les RH, la communication digitale. Après avoir tout revendu, il est devenu investisseur pour épauler d’autres entrepreneurs. Il est également l’auteur d’un livre paru chez Vuibert intitulé Obtenez les meilleurs financements pour votre projet.

Le dirigeant a raconté à Bruno Jacquot sa première négociation alors qu’il était encore étudiant.

À la faculté de droit, Adrien Chaltiel a créé des éditions étudiantes en droit, en sciences sociales et économiques.

Comme il l’a affirmé lui-même, il a convaincu son premier client « au culot ». Celui-ci, un gros éditeur en droit et sciences économiques, ne croyait pas tellement au projet d’édition du jeune homme. Adrien Chaltiel a défendu son plan en disant à cet éditeur qu’il allait lui-même payer le premier exemplaire de ses éditions pour le lui montrer ensuite.  L’étudiant entrepreneur a placé de fausses publicités dans ce numéro, a offert des encarts publicitaires (il s’agissait d’un modèle économique de vente de publicités), et a tiré l’ouvrage avec son propre argent.

Comme il ne pouvait pas payer immédiatement les frais d’impression, Adrien Chaltiel a promis à l’imprimeur – qui lui a fait confiance – qu’il allait rembourser les frais d’impression du premier numéro en commercialisant les espaces publicitaires du second numéro.

Le jeune entrepreneur est ensuite retourné voir son client en lui montrant l’ouvrage imprimé. Adrien Chaltiel lui a fait croire qu’il y avait déjà des annonceurs offerts dans son premier numéro. Ainsi il est parvenu à créer l’envie chez ce client qui a voulu faire comme ses concurrents. Ce dernier a donc payé et fait des enchères pour des espaces publicitaires.

« Quand on démarre, c’est difficile de donner envie quand il n’y a pas de clients, il faut donc y aller au culot » a insisté l’entrepreneur.

Quand on veut un premier acheteur, il faut vendre du rêve et aussi créer une sorte de FOMO (fear of missing out), a-t-il poursuivi, c’est-à-dire « la peur de manquer quelque chose ».

Son premier client a voulu faire partie des annonceurs parce que les autres y étaient. Il a bien entendu aussi été convaincu par la qualité du travail d’Adrien Chaltiel.

Ce sont aussi le culot, la persévérance et le savoir-faire d’Emeline Combot qui l’ont amenée à voir aboutir son projet.

Avant d’être fondatrice de Rencard Studio, un studio créatif qui crée des images sur des cartes postales personnalisées et des affiches, Emeline Combot a occupé, pendant une quinzaine d’années, diverses fonctions – dont celle d’assistante de direction – dans une multitude d’entreprises.

Comme elle l’a précisé, Rencard Studio a été conçu sur la base d’un business model e-commerce, mais cela ne s’est pas passé ainsi.

Le cœur de métier de Rencard Studio est de commercialiser des cartes réalisées par des illustrateurs et des imprimeurs locaux. Il s’agit de carte haut de gamme. Ce projet, elle l’avait dans la tête depuis un an et demi.

Cependant, Emeline Combot a créé sa société au début de la crise sanitaire. En mars 2020, elle a lancé une campagne Ulule qui s’est effondrée. Difficile pour elle de rebondir.

L’entrepreneuse a alors pris la décision d’intégrer une boutique de créateurs dans la ville où elle habite. Elle a dû se lancer dans de la production, « sans personne, sans argent et sans trop savoir comment faire ».

Elle a donc essayé de « séduire » des illustrateurs et des imprimeurs pour collaborer avec eux sur des prototypes.

La jeune femme est parvenue à créer ses premiers modèles ainsi. 

Elle a fait de la production elle-même en achetant des licences à des artistes (cela coûte moins cher quand on passe sur des plateformes, a-t-elle précisé), a investi dans du matériel professionnel. Elle a pu ainsi faire sa propre collection, ce qui lui a permis de fournir la première boutique. Et c’est dans cette boutique qu’elle a rencontré ses premiers clients physiques qui, à l’origine, auraient dû se trouver sur Internet (via son site).

Au final, tout s’est très bien passé. Emeline Combot est actuellement en train de développer d’autres points de vente ainsi que son site Internet en ligne.

 

 

QUELLES QUALITÉS POUR BIEN VENDRE ?

Bruno Jacquot a ensuite interrogé ses invités sur les qualités qui, selon eux, sont nécessaires pour bien vendre. Existe-t-il un profil psychologique particulier pour être un bon commercial ?

Pour le fondateur d’Eldorado.co, la meilleure qualité d’un vendeur est la capacité d’adaptation en fonction des besoins des clients. « Un bon commercial adapte son discours et son pitch en fonction du besoin de ses clients » a-t-il affirmé.

L’autre qualité qu’il faut avoir est la résilience. Pour Adrien Chaltiel, même si on est en difficulté à un instant T, il faut se convaincre qu’il y aura toujours une opportunité commerciale plus tard. Pour cela, il faut bien entendu être capable de bien suivre ses clients et d’être bien équipé (CRM, relance…).

Enfin, bonne humeur et enthousiasme sont à ses yeux indispensables : « c’est aussi ce qu’on doit dégager quand on vend ».

Emeline Combot a opiné : « Je pense que la première qualité est l’adaptabilité et la réactivité ». Celle-ci a également conseillé de ne pas avoir honte de demander de l’aide, d’être humble. « On peut être extraverti et ressentir quand même un isolement », a-t-elle réagi.

Pour Sylvie Esposito, consultante et également auteure avec Brigitte Boussuat et Georges Etesse d’un ouvrage intitulé Objectif satisfaction client paru en 2020 (éditions Dunod), être vendeur n’est pas de l’ordre de l’inné, mais plutôt de l’acquis. La compétence commerciale s’apprend, a-t-elle déclaré, il existe des techniques de vente très utiles pour vendre.

Mais il ne faut pas oublier que celles-ci viennent en soutien, car comme Adrien Chaltiel, Sylvie Esposito pense qu’il faut d’abord répondre aux besoins des clients. Pour connaître ces besoins, il faut donc savoir poser les bonnes questions.

S’agissant des compétences personnelles, pour Sylvie Esposito, il faut faire preuve de confiance en soi et de ténacité. « Un bon commercial est quelqu’un qui est capable d’encaisser le non », a-t-elle argué.

En effet, a-t-elle confié, ses meilleurs commerciaux ont des taux de concrétisation de 40 %, cela signifie que dans 60 % des cas, ils entendent un refus. Ce qui ne les empêche pas de persévérer.

« La technique s’apprend, mais aussi l’agilité comportementale qui permet de s’adapter à chaque client » a encore précisé la coach.

Celle-ci a regretté qu’à l’école, les élèves n’apprennent pas forcément à communiquer, à prendre la parole en public, à s’adapter à l’autre : « cela peut s’acquérir plus ou moins facilement selon son caractère à la base ».







 

 

QUELLE FORMATION SUIVRE POUR BIEN VENDRE ?

En matière d’apprentissage, existe-t-il des formations spécifiques pour apprendre à vendre ?

Adrien Chaltiel est entré dans l’entrepreneuriat par un biais associatif, il n’a pas immédiatement suivi une formation. Même si, à l’époque, il n’avait pas de revenus et avait encore le statut d’étudiant, il ne regrette pas cette expérience, car elle lui a permis de faire des erreurs, de se tromper, et donc d’apprendre.

Pour faire fructifier sa société, le jeune entrepreneur a commencé par chercher des cibles « réceptives et solvables » avec des besoins très forts. Il s’est donc tourné vers des cabinets d’avocats, des experts-comptables, des fonds d’investissement, des banques d’affaires, etc. « Si les cibles sont réceptives et qu’elles ont un besoin fort, cela va faciliter la vente » a-t-il expliqué.

Le fondateur d’Eldorado.co a ensuite fait une formation, mais cette dernière lui a semblé incomplète. Il aurait bien aimé avoir des cours sur les techniques de pricing (quel est le bon prix ? et à quel moment ?), sur les différents modèles économiques…

Selon lui, il ne faut pas hésiter à se former via des coachs et des outils en ligne.

Emeline Combot est elle diplômée d’un DUT techniques de commercialisation. En outre, le fait d’avoir occupé pendant 15 ans plusieurs postes dans ce domaine, et d’avoir été assistante de direction dans toutes les formes d’entreprises possibles, lui a permis de voir « l’envers de tous les décors » selon ses propres termes.

Grâce son expérience, elle a pu engranger de nombreuses connaissances.

Avant de créer son entreprise, la jeune entrepreneure a également demandé de l’aide à la CCI de Morlaix. Elle n’a pas hésité à suivre la formation « 5 jours pour entreprendre » et l’accompagnement « pass création » proposés par la CCI.

« Cet accompagnement est dans le concret. On prépare un prévisionnel, un business plan, on cherche de l’argent si nécessaire… » a-t-elle précisé.

Pour parfaire ses connaissances, Emeline Combot a également suivi une formation avec « live mentor » sur le marketing digital.

Les techniques de vente évoluent-elles sans arrêt, et dans ce cas, faut-il se former régulièrement ? Ou bien certaines techniques marchent-elles tout le temps ?

Sylvie Esposito fait de la vente depuis plus de 25 ans, et notamment de la vente consultative. Lors de son intervention, elle a expliqué que si les techniques de vente sont nombreuses, elles évoluent peu en réalité.

En ce qui concerne la vente consultative, il s’agit d’un type de vente en réponse aux besoins des clients, mais pas forcément des besoins exprimés par celui-ci. Dans ce type de vente, on argumente avec des avantages et des bénéfices, et pas en donnant la liste des caractéristiques du produit. « Il existe des techniques pour faire émerger des besoins chez les clients », a assuré la consultante.

Outre l’apprentissage de ces techniques, il est nécessaire, selon elle, de s’entraîner régulièrement, de faire du coaching live.

Sylvie Esposito a fait le parallèle avec la conduite. Lorsqu’on roule depuis un certain temps, on passe en « zone réflexes », c’est-à-dire qu’on perd de l’attention. En vente, c’est pareil. Quand on ne sort pas de sa zone de confort, on perd alors de l’écoute, donc de l’agilité comportementale.

En tant que consultante, durant ses accompagnements, Sylvie Esposito assiste à la façon dont le vendeur vend et lui fait ensuite des retours, « comme un coach sportif qui veut que son champion progresse toujours ».

 

 

LES ERREURS COMMISES LORS DE LA CRÉATION DE L’ENTREPRISE

Comme dit le proverbe, « c’est en forgeant que l’on devient forgeron ». Il est donc évident que les erreurs au départ sont tout à fait normales, cela fait partie du processus d’apprentissage.

Adrien Chaltiel s’est confié à ce sujet. Sa première erreur a consisté à mal s’outiller dans la mise en place de sa stratégie commerciale.

Certes, sa stratégie était bonne, il avait une cible clientèle, mais ses outils étaient insuffisants : pas de mailing, de relance, de CRM, de gestion client, de logiciels de facturation, de relations presse… Il mettait trop de temps à faire de l’administratif par exemple. 

Or, cet écueil peut fortement ralentir la force de vente, a-t-il mis en garde.

Bref pour lui, quelle que soit la taille de l’entreprise, il faut utiliser des logiciels, des CRM… et éviter Excel et les relances sur son agenda !

Autre erreur commise : le décalage entre les forces de ventes et le marketing, entre ce qu’on annonce et vend et les forces commerciales qui sont mises à disposition pour cela.

Par exemple, sur son site, il était écrit que l’équipe était disponible 24h sur 24, mais le chat ne fonctionnait pas ou alors il n’y avait pas assez de monde pour la hotline.

Grave erreur, a-t-il estimé. Il est essentiel en effet de ne pas mettre de côté la gestion du temps client pour ne faire que de l’acquisition.

Emeline Combot a commis d’autres formes d’erreurs de son côté. Certes, pour elle aussi, il est essentiel d’être bien outillé, mais ce n’est pas le principal problème qu’elle a connu.

Celle-ci a confié avoir au départ souffert du « syndrome de l’imposteur », ce qui l’a conduite, dans les relations commerciales, à être « trop gentille », oubliant qu’il faut parfois mettre de côté sa passion pour penser business.

Quand on fait de l’entrepreneuriat, il faut équilibrer sa démarche. « Dire trop souvent oui au lieu de non, cela a des conséquences, a-t-elle témoigné, ce n’est pas comme ça qu’on mange à la fin du mois ! »

Une autre erreur commise par la jeune femme : vouloir que tout soit parfait avant de se lancer.

Durant son témoignage, elle a rappelé que sa cible en local et sa cible Internet n’étaient pas du tout les mêmes. Pour créer son site Internet, il fallait donc qu’elle réfléchisse beaucoup pour parvenir à toucher ces deux cibles à la fois.

Cependant, Emeline Combot a été « tellement obnubilée » par le fait de bien construire son site, qu’elle a mis presque un an à le faire, donc un an où elle n’a presque rien vendu.

Or, « il faut savoir lâcher prise, lancer en ligne et se dire qu’à un moment, les achats vont se faire » a-t-elle fortement conseillé.

Dernière erreur confiée par l’entrepreneure : ne pas avoir validé un budget à temps avec son client. En effet, lors d’une de ses négociations, elle s’est rendu compte un peu tard que son client cherchait des cartes fabriquées sur Internet à 1 ou 2 euros l’unité alors que chez Encard Studio, les cartes sont vendues à presque 6 euros l’unité, puisqu’il s’agit de cartes haut de gamme.

Sylvie Esposito est quant a elle revenue de son côté sur deux erreurs commises régulièrement par les jeunes entrepreneurs.

D’abord, ces derniers hésitent à faire des relances commerciales. Or, à en croire l’expérience de la consultante, une vente se conclut en moyenne après sept relances. Ce qui signifie que ceux qui n’osent pas faire de relances (par peur de déranger, ou parce qu’ils n’aiment pas eux-mêmes être relancés) en laissant la main au client ont totalement faux.

L’autre erreur, selon elle, c’est de se lancer dans une argumentation directe sans chercher à connaître le client.

Par exemple, un mauvais vendeur va commencer par vanter les caractéristiques de son produit, ses avantages, ses bénéfices… pour se rendre compte juste après qu’il est en train d’essayer de vendre une tondeuse à quelqu’un qui n’a pas de jardin…

 

 

QUELQUES CONSEILS AUX ENTREPRENEURS QUI SE LANCENT DANS LA VENTE

Pour conclure la table ronde, Bruno Jacquot a demandé à ses invités de donner un ou deux conseils pour aider les entrepreneurs à bien vendre.

Pour la fondatrice de Rencard Studio, il faut se former, car « cela ne s’improvise pas ». « L’aspect commercial, quand on n’est pas commercial, n’est pas le plus sympathique », a-t-elle ajouté, mais l’important est de trouver un équilibre entre sa passion et les affaires.

En accord avec Emeline Combot, Sylvie Esposito a conseillé aux entrepreneurs de se former, surtout s’ils manquent de compétences commerciales. « Je vous rassure, les formations sont assez rapides et les techniques aussi »,
a-t-elle assuré.

L’autre élément essentiel est le réseau : il faut savoir demander de l’aide et puiser dans les expériences des autres.

Pour Adrien Chaltiel, outre l’écoute des clients et les bons outils, il faut surtout bien connaître son produit ou son service.

En ce qui concerne sa force commerciale, a-t-il précisé, il faut qu’elle soit un maximum mesurable, sinon il est impossible d’améliorer ses processus de vente.

Enfin, Sylvie Esposito a conseillé de toujours pratiquer son métier en ayant conscience que le client peut dire non.

Et même en cas de refus, il faut préserver au maximum la relation client. « Un non aujourd’hui est peut-être un oui demain », a-t-elle affirmé.

D’une certaine manière, un « non » est déjà une expérience. De surcroît, même les meilleurs ont connu des refus.

 

Maria-Angélica Bailly

 

1 commentaire
  • 9 + 5 =
- il y a 2 mois
Pour résumé, les 4 qualités essentielles du commercial
1. Connaissance produit / marché / client
Un bon commercial connait parfaitement les caractéristiques et avantages de ses produits ou services. Il sait en parler en mode avantages en réponse aux besoins et au contexte de ses clients qu’il a su identifier par son questionnement.
Il connait son marché et ses concurrents.
2. Agilité comportementale
Chaque client a des attentes relationnelles différentes, savoir les repérer (capacité d’écoute) et s’y adapter (agilité comportementale) augmentent l’efficacité.
3. Persévérance
De nombreuses ventes s’effectuent après plusieurs relances. Faire face aux objections, faire preuve de patience et d’organisation dans la gestion des tâches sont donc nécessaires.
4. Acceptation du refus
Même les meilleurs commerciaux ont de nombreux refus. Savoir prendre du recul, gérer le stress et rester optimiste sont de rigueur.
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